Kunder truer med dårlig anmeldelser – uberettiget ved at bemærke
Hvordan skal vi forholde os til det? Det er en debat, der har skabt en del opmærksomhed på sociale medier og i medierne generelt – nemlig brugen af anmeldelsessider som Trustpilot. Inspirationen kommer fra en TV2-udsendelse, der satte fokus på, hvordan nogle virksomheder føler sig presset af kunder, der truer med dårlige anmeldelser.
Lad os kigge nærmere på problemstillingen og komme med konkrete løsningsforslag.
Hvad er problemet?
Et nyligt TV-indslag delte historien om en webshop-ejer, der følte sig tvunget til at efterkomme kunders urimelige krav. Hvis hun ikke gjorde det, risikerede hun dårlige anmeldelser på Trustpilot, som kunne skade virksomhedens omdømme. Dette er desværre en udfordring, mange webshop-ejere kan nikke genkendende til.
For virksomheder kan anmeldelser være både en velsignelse og en udfordring. Positive anmeldelser skaber troværdighed og kan tiltrække flere kunder, men negative anmeldelser – især når de ikke er berettigede – kan være svære at håndtere. Problemet forværres, hvis platforme ikke har tilstrækkelige mekanismer til at håndtere falske eller urimelige anmeldelser.
Trustpilot vs. Google Anmeldelser
Når det kommer til anmeldelsessider, er Trustpilot ofte et oplagt valg, men der er udfordringer:
- Omkostninger: Betalte abonnementer på Trustpilot kan være meget dyre, især for små og mellemstore virksomheder. Hvis din virksomhed ikke omsætter for over 25-30 millioner kroner om året, kan du sandsynligvis klare dig med den gratis version.
- Troværdighed: Mange stiller spørgsmålstegn ved, om der er reelle SEO-fordele ved at have mange anmeldelser. Skal du vælge mellem 5.000 og 50.000 anmeldelser? Forskellen er ofte mere kosmetisk end praktisk.
- Alternativer: Google Anmeldelser er en gratis løsning, som er direkte integreret med Googles økosystem. Her bliver anmeldelser brugt til at verificere virksomheder og styrke troværdigheden på søgemaskinen. Fordelen? Du sparer penge, og det er lige så effektivt.
Hvordan håndterer vi urimelige anmeldelser?
Det vigtigste er at holde hovedet koldt og agere professionelt. Her er en tilgang, der har vist sig effektiv:
- Svar roligt og faktuelt: Når en kunde klager eller truer med dårlige anmeldelser, skal du besvare deres henvendelse med et roligt og venligt svar. Gør det klart, at du er villig til at finde en løsning inden for lovgivningens rammer.
- Gennemsigtighed: Hvis en kunde vælger at dele en urimelig anmeldelse, kan du offentliggøre korrespondancen (anonymiseret) for at vise andre, hvad der faktisk er foregået. Dette kan ofte føre til, at kunden reviderer sin anmeldelse.
- Forebyg konflikter: Sørg for, at dine kunder føler sig hørt og forstået, selv når de er utilfredse. Det er ofte bedre at løse problemet hurtigt og professionelt end at lade det eskalere.
- Sæt grænser: Hvis en kunde bruger anmeldelser som et pressionsmiddel for at få urimelige krav opfyldt, så vær tydelig omkring, hvad der er rimeligt, og hvad der ikke er.
Skal vi betale for anmeldelser?
Der er delte meninger om, hvorvidt det giver mening at betale for Trustpilot-abonnementer. Mit råd er klart: Hvis du kan klare dig med den gratis version, så gør det. Kombiner det med Google Anmeldelser for at få en stærk og troværdig online tilstedeværelse.
Afsluttende tanker
Vi kan ikke undgå, at der er enkelte “brodne kar” blandt kunderne, men vi kan vælge, hvordan vi håndterer dem. Gennemsigtighed, professionalisme og respekt er nøgleordene for at navigere i denne udfordring.
Husk, at det er helt normalt for virksomheder at have en score mellem 4 og 4,7 på anmeldelsessider – det viser blot, at der er nuancer, og at virksomheden er ægte. Stræb efter at give den bedst mulige service, men lad ikke urimelige krav presse dig til at gå på kompromis med dine principper.
Har du erfaringer med anmeldelser? Del dem gerne i kommentarfeltet, så vi sammen kan lære og blive bedre til at håndtere disse udfordringer.
Tak fordi du læste med! Hvis du fandt dette blogindlæg nyttigt, så del det gerne med dit netværk.